이번 포스팅에서는 TX, Total eXperience = 통합 경험에 대한 첫번째 글로 UX, CX, MX, EX를 정의해보고 최근의 흐름에 대해 정리해보려고 합니다.
참고로 통합경험이란 무엇인지, 통합경험(=TX, Total eXperience)에 대해서는 아래와 같은 2개의 글로 구성할 예정입니다.
(1) UX CX MX EX 정의와 차이 그리고 통합경험으로 흐름 (이번 포스팅)
디지털전환(Digital Transformation)과 함꼐 COVID19로 기존에 제공하던 레거시 서비스들이 전환되기 시작하면서 “경험”이라는 키워드가 중요시되고 있습니다.
글로벌 리서치 업체 Gartner에서는 2021년에 이어 2022년 기술 트렌드로 총체적 경험(Total eXperience, TX)을 언급한 것처럼 총체적 경험 = Total eXperience 또는 Holistic User eXperience라고 일컫는 것 같습니다.
이는 기존에는 각기 구분했던 사용자경험(UX)나 고객경험(CX) 또는 직원경험(EX), 멀티경험(MX)를 통합하여 비즈니스를 혁신하겠다는 의미입니다.
이전에 많이 익숙했던 단순한 UX(사용자 경험, User eXperience)를 벗어나, 더이상 소비자인 End User 만을 중심으로 하나의 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정이나 태도, 행동 등에 집중하는 것이 아니라 하나의 제품 경험을 넘어 다양한 접점의 이해관계자들을 통한 다중 경험이 고려되기 시작하였습니다.
즉, 사용자 경험(UX)가 특정 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 느끼는 경험으로 한정했다고 하면 최근에는 이러한 사용자 경험은 물론, 직원들의 경험과 다양한 기술을 통한 멀티경험, 그리고 브랜드나 서비스의 품질이나 친절도와 같은 고객경험에 대한 유기적인 연결, 통합경험이 필요하다는 것 입니다.
이번 포스팅에서는 이러한 UX(User eXperience), MX(Multi eXperience), EX(Employee (User eXperience), CX(Customer eXperience)에 대해 정의하고 통합경험이란 무엇인지, TX(Total eXperience)로의 흐름에 대해서 정리해보려고 합니다.
UX, MX, EX, CX 정의
사실 “경험(=eXperience)”라는 단어는 2000년에 들어서 여러가지 개념으로 자주 등장하게 되었습니다.
우선 아이폰의 대두와 함께 사용자경험(=User eXperience)이라는 단어가 등장하기 시작했고 이어서 다양한 신기술 기반 디바이스의 등장과 함께 멀티경험(=Multi eXpeience), 그리고 좀 더 폭넓은 고객경험(=Customer eXperience)와 최근 들어 직원경험(=Employee eXperience)도 중시하게 된 듯 합니다.
통합경험이란 무엇인지 정의하기 전에 각각의 경험에 대한 정의를 정리해보려고 합니다.
1) 사용자경험(User eXperience, UX)란
User eXperience를 줄인 말로, 특정 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 느끼는 겪는 경험을 의미합니다.
사용자 경험이라는 말이 생소할 수 있는데요, 간단하게 특정 제품이나 서비스에 대한 사용자들의 “어렵다” 또는 “불편했다” “좋았다” 등의 경험을 수집하여 좋은 방향으로 경험을 설계하는 것이라고 할 수 있습니다.
예를 들어 서비스의 경우 앱이나 웹에 접속한 순간부터 사용자가 원하는 업무를 수행할 때까지의 프로세스를 편리하게 설계하여 원활한 상호작용을 하도록 하는 것을 뜻합니다.
보통은 사용자가 정해진 하나의 제품 또는 서비스와 어떻게 상호작용하는가에 집중합니다.
UX, 사용자 경험에 대해서는 도널드 노먼이 처음으로 정의하여 사용한 것으로 알려져 있습니다.
2) 고객경험(Customer eXperience, CX)란
사실 CX는 UX를 확장한 개념으로 브랜드 또는 고객과의 접점이 계속 이어지면서 발생하는 고객 경험의 총체를 뜻합니다.
대개 고객의 제품 탐색에서부터 구매 결정까지 모든 고객 여정에 관여하고 사용성을 높이기보다 전반적인 브랜드 인지도와 충성도를 올리고자 합니다.
UX CX 차이가 애매해서 서로 구분없이 사용되는 경우가 많은데요, UX는 사용자가 정해진 하나의 제품 또는 서비스과 어떻게 상호작용하는가에 집중하기 때문에 사용자의 제품 만족도 향상을 가장 우선적인 목표로 두는 경우가 많지만, CX는 고객의 제품 탐색, 구매 결정 단계를 포함한 모든 경험에 관여한다고 생각하면 이해가 쉽습니다.
즉, 고객의 전반적인 브랜드 인지도와 충성도를 높이는 것이 CX의 목적이고 그래서 CX 부서는 브랜딩도 함께 담당하는 경우가 많습니다.
3) 다중경험(Multi eXperience, MX)란
보통 기존 전통적인 경험과는 새로운 경험으로 사용자가 다양한 접점에서 디지털 여정을 통해 상호 작용하는 방식입니다.
웹, 모바일이나 웨어러블, 대화형 등 여러가지 전반에 걸쳐 일관된 사용자 경험을 목표로 합니다. 터치 스크린에 이어 최근들어 대표적인 케이스가 인공지능 스피커 입니다.
4) 직원경험(Employee eXperience, EX)란
제품 또는 서비스를 제공하는 직원들이 보고 듣고 믿고 느끼는 경험으로 굉장히 다양한 정의가 존재합니다. 최근에는 COVID19의 확산과 더불어 굉장히 중요시 되는 흐름입니다. (관련 포브스 기사)
대표적으로 언급되는 직원경험 향상의 소재는 키오스크인데, 많은 음식점/커피숍에서 키오스크를 도입하면서 주문을 받던 직원들이 실수할 일이 줄어들고 더 정확한 주문을 받게 되면서 고객 응대에 소모하는 시간이 줄어드는 등 직원들의 경험이 개선되는 사례가 존재합니다.
물론 아래와 같은 공항의 경우에도 수하물 수탁에 있어 굉장히 커다란 역할을 하고 있습니다.
통합 경험(TX, Total eXperience)으로의 전환
기존에는 이러한 각각의 경험들이 독립적으로 존재하는 것으로 인지하고, 각각의 경험을 개선하기 위해 각각의 요소를 따로 개선하는 전략을 가져갔습니다.
그러나 신기술이 적용되고 다양한 고객 접점이 늘어나게 되면서 이러한 4가지의 경험들, UX / CX / MX / EX가 유기적으로 연결되어 있다는 사실을 알게 됩니다. 즉 통합경험이란 이러한 경험들을 유기적으로 연결시키는 것 입니다.
특히 COVID19 상황은 이러한 통합 경험을 빠르게 증폭시켜 가령 원격, 재택근무가 늘어나면서 직원들의 유출을 막기 위해 직원 경험을 극대화하기 위한 노력이 많아지고 있고 사용자들에게 제공하는 서비스 또한 MX를 활용한 사례가 늘어나고 있습니다.
이번 포스팅에서는 이러한 UX(User eXperience), MX(Multi eXperience), EX(Employee (User eXperience), CX(Customer eXperience)에 대해 정의하고 통합경험이란 무엇인지, TX(Total eXperience)로의 흐름에 대해서 정리해보았습니다.
다음 포스팅에서는 OMO 전환과 함께 이러한 통합경험으로의 흐름에 대해 좀 더 알아보도록 하겠습니다.
참고로 통합경험(=TX, Total eXperience)에 대해서는 아래와 같은 2개의 글로 구성하였습니다.
(1) UX CX MX EX 정의와 차이 그리고 통합경험으로 흐름 (이번 포스팅)